“最怕接到热线的电话”越秀所抢修中心的何师傅说，“无论什么时间或在哪里，都要立即行动，赶赴现场”。热线就是命令，已是广州市自来水公司成文的规定，刻在每位供水人的心里。每当96968这个熟悉的号码在手机上闪动，每当听到话务员焦急的声音，往往是十万火急，“接到市民来电，黄埔东路发生管道爆漏，请速到现场。”“接到110转办，机场路口一消火栓被撞爆……。”“接到媒体来电，……。”事无巨细，热线一一传递和跟踪，“服务显真情，点滴在心头”是供水热线不变的信念。作为广州市第一条提供24小时服务的公共服务行业专线电话，十五年来，供水热线共受理各界群众来电200多万件，始终保持着100%的处理率。

　　酸

　　刚到热线的员工难免不适应，每一位坐席都曾因为委屈偷偷哭过。小陈感触的说，我们每天面对不同的客户，回答不同的问题，处理不同的事情，有时真是身心疲惫，精神压力特别大，尤其是接到一些蛮不讲理、脾气暴躁的客户来电，那真是秀才遇上兵、有理说不清了，心情总也难以平复。当电话铃声再次响起，我会深吸一口气调整心态，又恢复了专业的态度。阿君接过话茬“假如用户简单的一句多谢，哪怕这句话仅仅是一种礼貌的表现，我们也会很开心的。”

　　记得5月的一个晚上，阿君接到一位先生在来电中急匆匆地呼喊：“为何我家无水，天气这么热，你们想热死人吗？！”当时没什么经验的阿君被他这么一吆喝，差点连三魂七魄都不知道跑哪去了。后来查得该址附近有突发爆管引致附近一带停水了，便立即将此消息告知用户，并奉上真诚的抱歉，但换来的却是用户更加狗血淋头的“问候”。当时阿君没想太多，不知说了多少句“对不起”、“不好意思”，那位先生仍怒火不熄。最终阿君的泪水崩堤，任凭自己再怎么死撑也被对方听出来了，此时这位先生才稍作停顿，把电话狠狠地挂了。以为一切总算完结了，谁知道不到两个小时，那位先生再次打电话来了，阿君害怕得连电话都不敢接起，最后同事接起了电话，然而这位先生只说一句话“有翻（重新有）水了，头先（刚才）对不住，感谢你们”，听到搭档的转述，阿君的眼眶再次红了起来，能得到用户的理解，心头感到的安慰至今难忘。

　　人与人的交流何尝不是一种理解，接线员的耐心与诚恳融化了冰山，熄灭了无数的无名怒火。

　　甜

　　走进热线大厅，整齐的坐席，舒适的环境，桌面上绿色植物透出的清爽和悠闲，多少人羡慕热线的岗位。事实上，要到热线工作，真的要过五关、斩六将。每一位接线员都必须通过文字能力、打字速度、粤语、普通话等层层考核。即使是上岗之后，服务礼仪规范，职业妆容培训，公司业务知识，新业务办理，突发事件应对等都要牢记于心，每月一次的业务培训，每年一次的业务知识闭卷考核，成为了热线姑娘们的必修课。一年下来，每一位坐席都已然是一本供水的“百事通”。

　　供水热线是一个大家庭。每年8月供水热线生日这一天，热线都会买上大蛋糕，大家一起分享。供水热线还有一面祝福墙，春节到了，奥运会、亚运会，每逢大事，墙上总会贴满座席们的祝福语。供水热线是一个充满“人情味”的部门，记得事情发生在2009年，小雅生了小孩回到热线上班不久，吃过早餐后突觉肠胃不适，楣楣和琪琪两位同事见状马上送她到医院急诊，在吊针过程中“上吐下泻”的现象并没有改善，同事扶着小雅吊针、上厕所、为她拍背，不是亲姐妹，胜似亲姐妹。在这样的集体中，大家都感受到互相扶持的温暖！

　　这种温暖化作一点一滴的浓情，渗透到每一通电话，融进了用户的心里。一天，一位热心人士来电反映，荔湾区长寿路一位70多岁独居的李婆婆由于家里没有自来水，每天只能提着水桶到邻居家接水的情况。热线人员接报后，马上联系了荔湾供水管理所，该所领导高度重视，决定由团支部志愿服务解决李婆婆的用水问题，仅用了一个上午就为李婆婆家接上了清澈的自来水，赢得了一众街坊的连声赞扬。

　　供水热线，是女性的世界， 53名女性组成的“女人堆”，大家无所不谈，时而的哈哈大笑，舒缓了紧张的气氛，消减了沉重的工作压力。大家从交流中，慢慢学会了如何善待别人、帮助别人，做好自己的角色。

　　苦

　　供水热线一年365天全天候接听用户来电，接线员轮流三班倒上班，这些女孩子的作息时间和生物钟简直是颠倒的，在热线工作，不少女孩子放弃了同学聚会，即使拍拖也要找个能理解的男朋友。更为难受的就是那些即将分娩的准妈妈。2005年进入热线的女孩子，最近很多都进入到人生的又一阶段。

　　孕妇就是供水热线里“国宝级”的动物，由于孕激素的影响，情绪不时会很低落，身体也会有许多不适感，工作时遇到一些蛮横的客户，情绪更受影响，这时旁边的同事都会对准妈妈们讲讲笑话，讲一些有趣的事情，提醒孕妇的心情会直接影响到宝宝的发育、要保持平和愉快的心情……  

　　领导都会为准妈妈们安排轻松的工作，有什么“重活儿”都会安排其他同事代劳，准妈妈们深深的感受到大家庭的温暖。在这里，孕妇裙、小孩衣服等代代相传，准妈妈看着当了妈妈的同事留给的小物品，心里不由自主的暖暖的，忘却了辛苦与劳累。电话成了日常的胎教，肚里的宝宝每天听着准妈妈亲切的话语，快乐健康的成长着。今年六一，热线的妈妈们更新了祝福墙，贴出了一幅幅亲子的照片，看着每人的孩子灿烂的笑容，热线的苦成为了无限的快乐。

　　辣

　　供水热线从成立的那天起，就承载了社会的责任和领导的期待：“成立之初，热线放在供水部”第一代热线人谭雅丹介绍说，“当时来电最多的是用水报装和报漏。”自2005年开始，供水热线划入新成立的服务监督部。“现在用户拨打供水热线96968，不但可以咨询供水业务，反映用水情况，还可以查询水费、实时划扣水费、订制免费服务短信，甚至能通过电话补报本期水表读数。”已成为服务监督部信访员的她，对热线业务如数家珍。

　　2005年以后，热线逐渐升温，越来越“热”。一组数据很能说明热度的提升——成立之初热线日均接电40个；2002年日均100个；2005年达到350个，目前每天的接电量为1500个。最高纪录为去年夏天高峰供水时的一天2814个！这也难怪，自从实施抄表到户后，广州市自来水公司的注册用户6年间从25万户猛增至150多万户。注册用户多了，咨询和业务办理的来电也就自然增多，热线的编制也从过去的8人逐步增加到了53人。2007年，供水热线实现了全公司客服电话的统一，市内各区供水管理所相应组建起24小时运作的值班室，配备专职人员负责客服系统来电转办、处理结果回复供水热线等工作。从此，热线的功能更加齐全，职能也更丰富了。

　　热线的“热”造就了一位“接电冠军”。她叫刘位敏。她在任职热线的三年时间里，屡破接听记录。在2010年“亚运”和“亚残运”的热线高峰时期，她在7小时内接听139宗电话；2011年7月供水高峰期间，她又突破了自己的纪录，实现了7小时接起163宗电话，平均每三分钟就处理好一个来电，创下了供水热线有记录以来之最。“其实我也没觉得有什么，只要看到电话提示就马上接通了”刘位敏腼腆地说。供水热线的每个成员心里想的都是如何能最快为市民解决问题。工作期间，她们坚守在岗位上，有时忙得连饭菜也是同事帮忙打。电话听久了，难免会精神疲倦而反应麻木，戴耳机的耳朵都会嗡嗡作响，但她们只是用力拍拍脸、喝口水又振作精神开始接听下一个电话了。

　　在这间办公室里，此起彼伏的话音如同一首有韵律的乐章，多少个用户负气而来，多少个用户满意而归，多少人从不相识到可以叫出对方的名字，热线谱写着一曲曲推动人水和谐的优美乐章。记得有一位老年用户，他总是将致电96968作为排解孤独的功课，对供水情况或是用水业务一一询问，有时还要求工作人员一句一顿表述，配合其作电话记录，热线的姐妹们便视他们为父母，将孝道融入其中，化作耐心与爱心…… 

　　“服务显真情，点滴在心头”。在供水热线中的每一个坐席，都在用真情、真诚，努力为用户排忧解难。据统计：供水热线从1997年10月至2012年5月，跟踪调查50762人次，总体满意度达98.63%。热线96968不愧为一条企业与用户之间的连心线。情牵十五年，只为那不变的信念。