为进一步规范服务流程、提升一线客服服务水平，近日惠州市供水有限公司调度服务中心组织开展业务专题培训，重点围绕用户共情沟通、情绪应对、复杂诉求处置等核心技能开展专项学习。

　　本次培训创新传统授课模式，推行“一带二”教学考核机制，精准补齐客服人员个人业务短板。培训依托真实工作场景，通过旁听实时客服通话、复盘典型服务录音、模拟场景演练等方式，开展一对一指导纠错。培训结合新《供水条例》相关内容，针对日常服务中存在的共情沟通不足、情绪安抚不到位、话术表达固化等问题，聚焦高频沟通、工单处理等重点场景，明确实操标准，细化工作流程，指导工作人员结合实际情况灵活调整服务话术，摒弃模板化、套路化应答模式，切实提升问题处置和用户服务能力。

　　同时，本次培训增设课后即时考核环节。培训梳理日常用户咨询、报修场景，归纳出用户“急、怨、疑、虑”四类常见情绪类型，设置真实案例拆解考题。考核重点考察工作人员预判用户需求、化解沟通卡点、优化服务表达的能力，引导全员将标准化服务规范转化为个性化、人性化服务表达，优化用户沟通体验，确保培训内容学以致用。

　　下一步，惠州市供水有限公司调度服务中心将建立常态化培训机制，持续梳理服务工作短板和盲区，常态化开展业务技能提升培训，严格落实标准化服务规范，不断提升供水服务质量，切实增强用户用水获得感和满意度。