今年5月，服务监督部收到一份来自广州市人民政府办公厅信访局的登记表（编号为穗府〔2008〕2268号），这源自于来电人黄瑞英向信访局表达她对广州市自来水公司供水热线帮助他们解决了用水问题的谢意。

　　经了解，居住在海珠区瑞宝村瑞龙社一巷7号的黄小姐从去年10月份以来用水一直处于不稳定状态，到今年2月17日黄小姐家中已完全没水。为此，她致电“96968”供水热线反映了缺水情况，海珠供水管理所接到热线工单后立即派员到场勘查，并作出了更换街管的处理方案。在方案批出后，区所人员向有关市政部门办理路面开挖手续，由于适逢广州“创卫”活动复检期间，开挖审批手续暂停，该项检修工作只得暂缓。在此期间，黄小姐多次致电供水热线，并向市信访局反映，供水热线人员一方面不厌其烦地多次向她作了解释说明，取得她的谅解，另一方面继续联系区所跟进此事。当路面报批手续办妥后，区所检修人员进行施工时却遭到部分用户阻挠，海珠供水管理所在多次协调未果的情况下对设计方案作了部分修改，最终在3月14日完成检修工程，解决了该处10多户用户的用水难题。为此，用户特意致电市信访局，感谢“96968”供水热线帮助她们解决用水问题。在解决黄小姐及有关用户用水问题过程中，供水热线起了一个搭桥引线和释疑解难作用，大量的实际工作全靠区所一线师傅的想方设法以及辛勤努力才让用户水进家、水上楼，在此，供水热线也向区所的师傅说一声：“你们辛苦了，谢谢！”