供水服务质量的高低关系到千家万户的切身利益，历来也是社会各界关注的焦点。近10年来，惠州水司采取实行社会服务承诺制度、聘任供水义务监督员等八项措施，切实有效引进社会监督监督，并以此为基础，找准供水服务中存在的不足，持续推进服务载体创新，深化服务内涵，通过服务工作的点滴积累，为客户创造更多价值。

　　措施一：实行社会服务承诺制度

　　1997年上半年，惠州水司职工代表大会讨论并通过“社会服务承诺制度”，率先在惠州市服务行业中引进社会监督。该制度就用水申请、供水水质、供水压力、装表通水、水表计量、抄表收费、用水施工、管网维修、计划停水、投诉客户处理等10个服务项目向社会做出承诺，制定具体的承诺目标，如用水申请，用水客户相关资料和手续齐备，符合规定的，10个工作日内给予批复；供水压力不低于国家规定的环行干管压力0.14兆帕；计划停水提前24小时通过报纸、电台、电视台发布停水信息，直接通知停水范围内的重点用水单位等；并制定相应的措施，对不履行承诺或履行不到位的情况进行处罚。

　　措施二：聘任供水义务监督员

　　1997年，惠州水司聘任的首批60多名供水义务监督员走马上任。这些监督员来自供水范围内各居（村）委会、街道办事处，直接与一线用水客户接触，掌握着第一手的供用水信息。为方便与监督员沟通交流，每年召开一次供水义务监督员座谈会，听取一线用户的意见和建议，并予以落实回馈。多年来，来自基层的监督员代表民意，反映民声，为构建和谐的供用水关系、发展市区供水事业出谋献策。

　　措施三：实行定期走访制度

　　每年由客户服务中心派出客户代表，会同各营业所、分公司有关负责人深入用水一线走访调查，广泛收集供水辖区内各办事处、镇、居（村）委会对供水服务工作的意见和建议，为找准服务薄弱环节，改进服务水平提供参考。

　　措施四：出台首问责任制和管道安装维修工程回执制度

　　2004年，首问责任制和管道安装维修工程回执制度相继出台，社会对供水工作监督的力度进一步加大。首问责任制要求首问责任人对用户提出的问题或要求，无论是否为自己职责（权）范围内的，都要给出满意答复。职责（权）范围内的，若手续完备，符合规定，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之办理要求和所需材料。对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据用户来访事由，负责引导该人到相应部门办理。管道安装维修工程回执制度要求管道安装维修过程中，工作人员督促用户据实填写工程回执，对服务态度、服务质量、廉洁干事等情况进行评价。回执回收后，有关人员还根据用户留下的联系方式进行跟踪回访。

　　措施五：参评“万众评公务”活动

　　2005年起，惠州水司每年都参评惠州市“万众评公务”活动，接受社会各界的评议。评议结束结果公布后，惠州水司对市民提出的意见和建议进行调查研究，并制定具体的措施，逐项落实整改。惠州水司在2005、2006年“万众评公务”活动中，均取得窗口单位第二名的好成绩。

　　措施六：走进电台“行风热线”节目

　　惠州电台“行风热线”节目由惠州市纪委、市监察局、市纠风办与惠州电台联合主办。节目采用“电话问答、现场直播、当场承诺、事后反馈”等方式，回答用户咨询，受理用户投诉，解决用户反映的问题。自2005年，惠州水司主要领导每年都走进“行风热线”节目，与市民面对面交流。上线前提前公布上线时间、与市民交流的内容，并通过电话、短信、网络等渠道接受市民的意见和建议。播出期间，市民可通过电话连线，就供用水问题与上线领导进行直接实时交流。节目播出后，对市民反映的意见和建议进行调查研究，在规定时间内确保反映问题件件有着落，事事有回音。有关处理结果还上报有关职能部门，并通过媒体向社会公布。

　　措施七：客户服务中心24小时受理用户来电

　　2007年初，惠州水司在原供水服务热线和调度热线的基础上，整合用水咨询、水费查询、管网报漏和用户投诉等功能，成立新的客户服务中心，开通惠州供水与客户的连心线——客户服务热线2899333。客户服务中心24小时受理用户投诉、咨询，确保来电、来信、来访等信访渠道畅通，做到件件有落实，事事有回音。仅2008年前10个月，客服中心共受理客户来电3994个，回复率达99.3%。

　　措施八：重视网络舆情，及时回复网民问题

　　2008年，网络问政在惠州兴起。惠州水司顺应形势，高度重视网络舆情的收集、整理和利用，将其作为重要的日常工作进行常态化管理，及时跟进网民反映的热点难点问题，符合规定，条件成熟的，及时予以解决；不符合规定，条件暂不成熟的，也予以回复，说明情况，以取得网民的理解和支持。