5月27日，吴江华衍水务的客服管家入驻松陵街道湖东社区，正式拉开“网格化客服管家”服务模式的序幕。

　　今后，客服管家将与社区用户“面对面”， 为用户提供更舒心、靠前、高效的服务，打通用水服务“最后一公里”。

16位“客服管家”，实现与用户直接联系  

　　以街道、用户数为基础，吴江华衍水务将全区划分为16个网格，配置16位“客服管家”，密切联系网格内社区群众，为居民提供定制用水服务，做居民的贴心管家。

　　为选拔优质人才担任“客服管家”，吴江华衍水务通过公开竞聘的办法在全公司内进行招募，把业务突出、服务理念卓越的员工选拔至客服管家岗位，建立一支高水平、高素质的服务队伍。

　　竞聘结束后，吴江华衍水务还为“客服管家”配备了手机、电动车、工具包和宣传物料等专业设备。后期，“客服管家”们将逐渐入驻吴江各大片区，实现与网格内用户的直接、有效联系。

　　“华衍水务推出的‘网格化客服管家’服务新模式，相比以往热线中心的电话服务更便捷，针对一些用水方面的疑问也可以面对面的沟通咨询，需要现场处理的可以快速响应处理，服务上会方便、高效很多。” 湖东社区党支部副书记宋伟评价。

主动发现客户需求，实现与用户双向沟通 

　　以“用户需求”为核心，“客服管家”一岗多能，有效串联起客服、抄收、抢维修等岗位资源，形成需求和服务的高效循环，为网格内用户提供精准服务。

　　“原来我们与用户之间是单向联系，一般情况下，客户在碰到用水问题时才会与我们联系。但通过推行客户管家模式，我们可以主动将停水信息、区域的水质、水压情况推送给客户，并通过客服管家的日常走访及与用户的交流，主动发现客户在用水方面的其他需求，并及时加以改善，实现与用户的双向沟通。” 吴江华衍水务助理总经理朱坤介绍，“此外，原来客户通过热线或者营业厅提出诉求，中间需经过派单、接单、上门等过程，可能会出现时间损耗、信息走样的情况，而客服管家直接与用户联系，响应更高效，沟通更顺畅。”

　　同时，结合智慧水务，以及与社区、综合执法等部门的联动，吴江华衍水务客服管家可以提供特殊人群关怀、群租房管理等综合服务，如通过用水数据的异常变动，可以及时提醒社区人员关注独居老人的生活。

　　接下来，吴江华衍水务将持之以恒，不断提升“客服管家”服务水平，确保服务的稳定性和持续性，切实提高为民服务效率，助力城市高质量发展。